《腾讯UED体验设计之旅》读书笔记(第1篇 - 我们的用户)

此系列文章是我看《腾讯UED体验设计之旅》这本书的读书笔记和自己总结的一些心得吧,读过的书本来就少,还怕忘记了,所以在此总结一下,希望对读者,对自己有帮助吧,加油,wang~wang~wang~~~~~

1.了解用户是设计的起点

2.用户是谁

3.常用的用户研究方法

4.人物建模

5.腾讯网用户研究全接触

6.了解用户反馈


1.了解用户是设计的起点

亨利·福特是福特汽车公司的建立者,也是世界上第一位使用流水线大批量生产汽车的人,被誉为汽车大王。他曾经说过,“在马车时代,如果你问消费者他们需要什么,他们总说需要一匹跑的更快的马车!”。如果福特听信了用户所说的,并朝着这个跑的更快的马车方向去努力,那么汽车大王也许就不会出现了。

那么,是否就应该对用户所说的不予理睬?当然不是!我们只是要深度的了解用户需要的是什么。用户真的是想要更快的马车吗?其实他们想要的是更快的速度,更快的交通工具,并非一定是马车。

所以,你要注意,很多用户提到的想法,不一定是他们的真正需求。再举例说:比如用户说,我一直想有个人给我做饭。他的需求不一定是“找个人做饭”,而是“因为平时忙,没时间做饭,又不想出去吃,觉得不干净”。这样,你提炼出来的需求核心就是:方便、快捷、卫生。如果你给他的解决方案,只是个“找人做饭”的软件,结果预约步骤繁琐,上门服务又不干净,就算再便宜,他也不会用。

(注意用户动机(读懂表象)和用户目标(明确实质)的区别。再比方说,用户说他饿了,他想吃大饼,他的动机是吃大饼,其实他的最终目标是肚子饿了,他要想解决肚子饿了的问题,可能你给他不是大饼的东西,你没有大饼,只有披萨,这时候你给他披萨他也会吃。那我们在分析用户需求时候一定要弄明白用户的动机和用户的目标是不一样的,千万不要以用户的动机做产品,要以用户目标做产品。)

我们也经常会遇到当你去调研别人需不需要这个功能时,他说需要,有用,但是做出来之后可能他并没有去使用了,你会发现人的态度和行为很多都是反的。所以为什么微信红包团队的人大部分时间不是去研究产品的功能,而是去了解人性。

我们做产品设计的时候,也经常凭借自己的经验来判断用户的需求。以为给盲人设计的产品盲人是不在乎它的外观的,给中年女性设计的产品她们都是喜欢偏灰暗的颜色的,其实真的是这样的吗?

小结:走出来吧,不要做椅子上的设计师。


2.用户是谁

我们可以按照性别,年龄,名族,特殊人群将用户进行分类。
男性女性:男性更偏效率性,更容易观察价格和性能之间的性价比,更偏重于想出办法,解决问题;女性更偏向享受型,更容易被事物美丽的外观所吸引,更喜欢分享和交流,有时有点漫无目的。

不同年龄:70后政治意识强烈;80后追求自我独立和自我成就;90后个性化细分与叛逆

不同名族:不同地域,国家会有不同的习惯。

eg:西方国家和中国对红色认知相反,认为红色为不吉利。

特殊人群:色盲,残疾人,老人等


3.常用的用户研究方法

(1)问卷法

描述:以书面形式向特定人群提出问题,并要求被访者以书面或口头的形式回答来进行资料搜集的一种方法。

特点:在短时间内搜集大量数据。

(2)可用性测试

描述:用户研究院会根据测试目标设计一系列操作任务通过测试5~10名用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用产品,尤其是发现这些用户遇到的问题以及原因,并最终达成测试目标。

可用性测试也有访谈,不过可用性测试的访谈是先观察用户的操作,再通过访谈得到测试中问题的答案,重点是关注现象背后的原因

特点:能很有效的发现用户在使用过程中遇到的问题。

注意点:注意记录下用户的用时和用户误点区域,记录用户是不是不容易找到某个按钮;尽量不要打扰用户。

(3)眼动测试

描述:眼动测试是通过眼动仪记录用户浏览页面时视线移动过程以及对不同板块的关注度。

特点:眼动仪可以帮助我们记录快速变化的眼睛运动数据,同时可以绘制眼动轨迹图,热力图。核心分析的数据指标包括停留时间、视线轨迹图、热力图、鼠标点击量、区域曝光率等。


(4)用户访谈

描述:访谈中可以与用户(这里的用户是指不同特征的用户)有更长时间,更深入的交流,通过面对面沟通,电话等方式都可以与用户直接进行交流。切勿小看这个陪聊的事情,它是产品经理了解用户到最佳途径,没有之一。做访谈需要与用户建立交流,最重要的就是要有共情共鸣共话题。访谈音乐产品,你不能只知道陈奕迅周杰伦,而不知道新裤子二手玫瑰谢天笑,否则你将无法与非主流音乐爱好者取得共鸣。

特点:可以深入地探索被访者的内心与看法,达到理想的效果

注意点:设计问卷,首先要明确问卷的目标和使用范围针对人群,投放方式,问卷长短,问卷方式(封闭问题,半封闭问题,开放性问题)

(5)焦点小组

描述:由一名主持人和一组用户(通常不超过8个)在一个主题下进行的自由访谈。

特点:能一次性拿到更多类型用户的信息,而用户之间的意见的碰撞,有时候也能产生更多的价值。

注意点:当然这也是双刃剑,在任何一个群体里都没有办法忽视成员之间的影响,焦点小组更可能让用户说的是“假话”:为了面子、为了与别人一样、为了隐私而将自己的真实想法隐藏。因此主持人需要在暗中控制小组,让每个成员都能真实的发表自己的意见。


用户研究注意点:

  • 定性研究or定量研究

先做定性、还是先做定量?——这取决于具体研究目的!  


  • 所在行业的产品属性不同,用研的基本思路也会不同


互联网的调研方法:

  1. 互联网是个虚拟的空间,很多产品和内容并不是实实在在存在的“实物“,它可以无中生有的创造出很多新产品来,而且这种创新是无边界无界限的。那么问题就来了,这些创新从何而来呢?因此“从用户生活形态中洞察用户的需求”就成了一项非常重要的工作!例如近几年非常火爆的团购、滴滴打车等现象级产品就是很好的满足了用户生活中很隐性的需求。

  2. 互联网产品讲求快速迭代,唯快不破,一旦发现新需求,或者竞争对手的新产品,就会快速跟进抢占市场。因此除了一开始的用户需求洞察之外,在新产品上市之前的用户研究工作也讲求快速验证轻量化,PM和设计师可等不及研究员花上个把月去验证用户需求或产品体验。所以在互联网行业中,专家走查法、小样本的可用性测试就成了常用的方法。

  3. 互联网是虚拟产品,用户的需求和兴趣会快速的变化(尤其是与吃喝玩乐相关的产品),因此要求这些产品更加重视用户需求的准确性、以及良好的用户体验,从而保持产品的忠诚度和竞争力,否则用户很快就会因为对手各种诱惑而流失掉(例如一些红包和补贴)。所以在一些公司里即使没有专职的用研,也会要求PM随时倾听用户使用的反馈信息,进而改进产品的功能和体验等问题,这已经是PM的日常工作职责之一了。

耐用消费品的调研方法:

  1. 用研的工作重点之一就是“研究分析用户的日常使用行为”,发现用户潜在的需求、以及原先产品的不良体验之处,从而进行产品的改进和改良。

  2. 耐用消费品的开发周期较长(通常1-3年),开发过程中的策划、设计、技术、工艺等问题较多,因为要“耐用“,所以产品的质量、安全、稳定性是首要保证的,因此这些产品的开发采用的是”稳定优先、逐步验证“的方式,不能像互联网产品那样快速迭代,一旦验证工作做得不足,就会导致产品的品质、体验等方面出问题,轻则影响用户使用口碑,重则导致大批量质量问题。


4.人物建模

建立虚拟用户角色(形象化):如下图。


对调查的人群进行归纳和总结,做出几种人物建模(使设计更有说服性)。设计要有所依靠,才能做出真正的用户需求。


5.腾讯网用户研究全接触(举例说明通过调研得出的结论)

  • 根据眼动仪测试,随文章长度(段落标题个数)递减,段落标题超过4个,则很难吸引用户关注。正文区总体注视时间,对于总长度7P的页面,并无优势。


  • 正文区为纯文字内容时,右侧推荐内容的用户关注度相对较高。在一个页面中最先吸引用户的是动画,然后是图片,然后是文字

  • 用户在浏览底层页时,会产生较强的延伸内容需求,在调查中发现,绝大多数用户表示总是或经常有延伸阅读需求。


    如用户在高清组图也除了翻页浏览图片外,推荐内容评论依然是用户使用最多的功能。

  • 推送的内容要注意用户访问的习惯。例如,百度调查视频用户观看时间主要集中在晚上(尤其是PC端),而资讯会有早晚高峰,因此在页面设计以及内容运营时,需充分考虑用户的习惯,不同场景的差异。再比如,周五下午推荐周边游,美食团购打折等。

  • 首屏3要素。做首屏时要时刻主要有没有做到以下3点:我是谁?我有什么内容?什么内容在吸引着你?

    视频用户相对于资讯用户更少下拉页面,首屏资源展示更为重要。无论是视频网站首页还是播放图,多数用户不愿意把时间过多的花费在浏览查找中。用户找不到被吸引的点会很快离开。

    如图所示的某视频网站的点击热图可以看出,在两个不同页面中,用户点击规律基本一致,均集中在首屏。


    而在门户网站中,用户浏览页面的目的性相对不强,会简要浏览当天的热门资讯。以资讯底层页为例,用户可接受的页面长度为3屏左右,页面的其他推荐内容相当更容易被用户关注。

  • 图片对于视频用户的吸引力更大,而普通新闻资讯的文字内容阅读效率更高。所以在做网络产品设计时,除了共性需求外,也要充分考虑不同产品、不同场景下用户的需求差异,结合行业趋势,才能设计出符合用户需求及趋势的产品。

  • 在团队合作中若遇到一个功能大家都犹豫仿徨,那就选择一种设计方案先拿去市场做用户测试,然后再根据用户行为做修改。(大Boss之前告诉我:不要害怕犯错误,犯错才能成长,只要改的快就行了,小心翼翼的不犯错成长不了)

       

6.了解用户反馈

从不同的方向了解用户反馈,做出下个版本的改进方向


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