交互设计体验(第9篇 - 用户使用场景)

Boss最近经常给我强调场景!场景!场景!重要的事说三遍,确实这点很重要,不结合真实场景做出来的功能就是耍流氓。但是,我在做目前这个项目的时候确实有些为难,因为项目的定位在菲律宾,有些真实的细节情况毕竟和国内很有差异,现在没有条件去那边呆一段时间,所以要了解那边的情况,都需要那边给我讲出来或者我向那边提疑问,所以在考虑用户场景的时候还是会有些疏忽了。

一个人(用户)的行为是心理的外在表现,而心理是行为的内在依据,而这些行为和心理是可以在特定场景中观察与洞察到的,因此只要回归真实的用户场景中,观察用户的行为,洞察用户的心理,就能分析出用户的真实需求,并且场景+行为+心理这三方面结合起来才能更好的理解用户需求!

       

用户的每一个思想,每一个举动,可能都会改变一个甚至多个产品的价值。大部分用户的思想举动都会是场景催生出来的。

设想和完善健全的用户场景有助于:

(1)让需求分析更准确

(2)让产品功能更全面

(3)产品的宣传


下面来举例说明场景在软件中的应用。

1)让需求分析更准确

在做用户洞察时,最难挖掘的是用户潜在的、访谈中说不出来的痛点和需求,而回归到用户真实的场景中,只要研究员能力到位,是比较容易挖掘到的。例如我们在研究用户的产品使用过程时,如果仅仅是靠普通的用户访谈让用户回忆过往使用时的痛点,较难完整的、深入的回忆过去发生的所有细节,因为在访谈现场那1-2个小时里,让他/她回忆过去几年的使用痛点,想想可能么?而更好的办法是,给用户设置具体任务或者让用户自然操作产品,看他/她在使用过程中遇到了哪些问题,例如研究家电产品,可以让用户在家里面真实的操作自己的产品,研究购物类和交通类app,可以让用户在现场真实的操作手机app,通过这样的研究,不仅能得到真实的用户反馈(特别是交互设计方面的体验痛点),而且得到的用户需求更加完整和具体(一般会说明用户是在哪些场景下遇到了怎样的使用障碍)。


在新产品的雏形出来时,通常都会做用户测试,用于判断用户的接受度,以及找到需要改进的方面,如果能把新产品放置到用户真实场景中去测试,或者是模拟真实场景,更加能得到客观真实的反馈。例如我们经常遇到一个困惑,使用普通的座谈会和定量问卷进行测试,用户会习惯性的对于新颖的设计拍手叫好,但是新产品真的上市了,会发现具体使用时的痛点和设计失误仍然很多,这个主要是由当时的测试环境造成的,用户在不正确的环境下进行测试,他自己都不容易发现产品的问题在哪里。

在做快消品和商业研究时,经常会做消费者在商场里逛街时的动线研究,消费者在逛街时根本不会留意到自己是如何走动的,或者都是随性走动的。但是动线研究对于商场和品牌商来讲是非常重要的,通过研究消费者在商场中流动的行为模式,形成动线分析,最终能为商场分析出哪些区域是消费者流动的热点区域,从而对于每个店铺位置的租金制定提供参考依据,这可是商场赚取租金最大化的好办法呀!而对于品牌商来讲,如果掌握了流动热点区域的秘密,就可以尽快占领最好的位置,所以你会发现屈臣氏、星巴克这些大品牌商总是会占据人流量最大的店铺位置。


另一个案例也是一位童鞋找我帮忙分析的,她们是做医疗服务的,希望能研究用户在挂号、就诊、取药这些环节中的痛点和需求,从而做出一个闭环的互联网产品来。其实单从用户访谈中也是能分析出用户需求点的,但是因为这个童鞋是PM,我还是建议她亲自去医院蹲上几天,寻找一些典型用户(如自己看病的成年人、老年人、带着小孩看病的、带着老人看病的、孕妇等),跟随着他们/她们进行挂号、就诊、做检查、付费、取药这些环节,认真记录用户在这些环节中做了哪些事情、接触了哪些人和设备、看到了哪些信息、排队等候了多久,以及心情如何、有哪些困惑、有哪些抱怨、……这样几天下来,这个PM可以清晰的知道,不同类型的用户在就医过程中的痛点有哪些、发生在什么场景下、这个痛点有多痛、用户是否能自行解决,那么她就可以制作出清晰的“用户体验地图”,为app的开发和设计做好产品输入了。


但这种分析方法也不是万能的,对于一些隐私性很强的产品,如洗浴、女性用品、情趣产品来讲,这种方法是不适用的,研究员基本是不可能观察到用户行为的,只能另想办法。

(原文引用:修炼用研正确“姿势”,成就武林高手

所以,想要做好需求更准确的需求,在条件允许的情况下,就把自己当做用户,到真实环境中感受他们的行为和心理。这也是为什么我在前一段时间做了段时间的微商,是因为公司正好做Vende这个产品(类似于国内“微店”这样的代理平台)。


例子1:大家在使用Iphone时,都会遇到两种接听画面。


仔细观察会发现,左图为待机状态来电页面,右图为未待机状态来电页面。于是我们倒推他们在做设计时思考的场景为:

场景1:在待机的时候,手机一般是装在包里面,身体和衣服的摩擦等因素,做成点击接听的话很容易点到,造成误操作,所有滑动就比较合理。

场景2:在非待机状态的时候,我们大多都在玩手机了,这时有电话进入,往往不会误点,这时候就是方便优先,点击消耗的用户能量<滑动。


例子2: 出行的时候经常会打滴滴,但很多次正着急打车却弹出升级弹窗,一般这时我不会选择升级。我们想象一下场景,什么时候会打车呢?大多用户目的性都很明确,都是用户在急于出行的时候使用,这种情境下用户的心理是较为焦躁的,对于急于出行的用户而言,这样的升级非但不贴心反而是一种干扰。那么问题来了,什么时候弹出升级弹窗呢?比如师傅接到你之后,比如检测到你使用wifi的时候(因为有wifi一般在室内,在室内的时候你可能也并不着急去打车,升级之后再打也无所谓那几分钟)。当然这些都是自己YY,也可能会有更好的idea。

但是不是所有的升级弹窗都不适合一打开APP就弹出呢?并不是的,一切还是要拿场景说话。

以电商App为例,我们会在哪些场景下使用购物App?
可能是上下班的路上漫无目的的浏览一下;可能是在公司或者家里买一些需要的物品等。使用场景不同,但是大多数用户在这种情况下心情都是处于一种较为愉悦的状态。试问一下,这种情况下的升级,你有没有点过?


在我们做产品的过程中,要充分将[使用场景]这个因素考虑进来。如果该场景不适合用户更新升级,就不要让这个功能打断用户。如果一定要保留这个功能,可以考虑设计的更有趣些,或将升级的好处着重体现出来,避免那些不愿意升级的用户对产品产生懈怠感。


例子3:下厨房APP(一个学做菜的APP),用户在浏览菜谱时不会锁屏。想想做菜时的场景,一手拿着铲子一手端着锅,一边看着菜谱学习怎么做,如果此时锁屏,我要放下手里的厨具,或是切着一半的菜,擦干净满手的水和油,再去点亮手机屏幕,是何等的不方便。


例子4:某款在线选电影票的APP,会在电影结束后的5分钟Push,鼓励用户写影评。这个时间点选择的刚刚好,因为刚好看完电影,正好在情感想要宣泄的时候写影评,以得到高质量的影评内容,而过段时间再写的话就没有那么大的感触了。


2)让产品功能更全面

知道用户的心理,就更容易把事做准确。而知道不同用户的使用场景下的心理,或者知道用户在不同场景下的心理,就有利于把事情做全面。
在脱离场景摸索功能时,很容易会漏掉一些功能,也就漏掉很多用户了。
例子1:比如对于淘宝这样的平台,购买化妆品这一使用场景来说:

场景1:有的是想好了买化妆品而且必须是倩碧的,他的使用场景下所需的功能就是比价、看店铺的诚信度、看不同系列商品的信息

场景2:有的是要买化妆品,心里有大致的价位了,但不确定买哪款,这样的场景需要的则是根据价格筛选商品和店铺的功能

场景3:有的是要买化妆品,但自己也不知道哪个价位好、或者什么样的适合自己,那他需要的就是更多键盘市场的整体介绍和推荐,以及一些促销和优惠信息

场景:4:有的根本只是来随便看看,但有潜在的购买意图,他就需要更强烈的刺激,比如用优惠、推荐和专题来打动他,勾起他的购买欲

 

例子2:在听音乐的时候,我的场景可以是在办公室待上耳机听,也可以在家里做饭的时候放扩音听,也可以在睡觉之前听……

场景1:周杰伦的歌声陪我度过无数失眠的夜,但有时突然半夜惊醒,发现他还在唱歌呢,醒来后关掉App却又睡不着了。这时,睡眠定时功能就来了。

场景2:我们可能在出租车上听到一首很棒的曲子,或是在看电影时爱上一首背景音乐,并不是每一首我们想搜的歌曲,都能知道它的名字。这时,听歌识曲这样的功能就来了。场景有了,设想一个新功能是那么的顺理成章。


例子3:在办公室等比较特殊的环境下想要读取别人语音信息时(又没有耳机的情况下或者又不想为了一段话懒得专门插上耳机),这时,语音转化文字的功能就有了,来解决这种场景。(如果可以准确的辨别土著语言就好了)



例子4:这半年做一个关于电商的产品,其中涉及到供应商的提现,由于时间原因,没有做自动处理。前期的做法是:供应商申请提现,平台后台看见提现申请的账单,人工去银行进行转账,然后再在网站更新转账结果。

现在正在做平台的后台管理网站,基本做法是查看供应商提交的申请金额,转账信息等,如下图:


乍一看似乎没有什么问题,但是深入想象这样的场景,就会发现能够做的更好。供应商提交了申请之后,管理员在后台网站能够看到,然后准备去银行转账,转账需要转账信息,如果需要处理的账单很多怎么办,一个一个拍照下来还是用笔记录下来这些信息?于是想到加入可以打印或者上传文件到手机的功能。你看,脱离了场景还是很难想到这样的功能的。


例子5:华为的访客模式。有时候闺蜜朋友之类的想要使用我的手机,但是有些信息或照片不想他们看见,但是不给手机又显得尴尬小气。但是华为的访客莫事,可以通过输入不同的锁屏密码进入不同的模式。



例子6:对方发来一串疑似电话号的数字给我后,我的下一步行为可能是添加为好友或者打电话,QQ考虑到用户在发送号码的使用场景,提前对这一操作做了预判断,减少用户的动作时间和思考时间。



例子7:每次在家附近的干果店买了坚果后,老板都会在购物袋里放一个垃圾袋、一张湿纸巾、一个小夹子。考虑到用户在户外食用场景,所以放了垃圾袋和湿纸巾,如果开封后未吃完,还可以利用小夹子夹上以免回潮影响口感。这么做既提升了用户的使用体验也提升了品牌价值。 


3)产品的宣传

运营知道场景,最大的好处自然是可以丰富在宣传时讲的故事,把产品原本的初衷表达出来。会讲故事的人,总是比较容易吸引观众,得到认同。而场景,是将人们带入故事的一个好方法。无论是设计评审时打动老大,还是产品介绍时打动用户,通过场景来带出你的功能或是卖点,总是最能引起大家的共鸣。

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