交互设计体验（第9篇 - 用户使用场景）
Boss最近经常给我强调场景！场景！场景！重要的事说三遍，确实这点很重要，不结合真实场景做出来的功能就是耍流氓。但是，我在做目前这个项目的时候确实有些为难，因为项目的定位在菲律宾，有些真实的细节情况毕竟和国内很有差异，现在没有条件去那边呆一段时间，所以要了解那边的情况，都需要那边给我讲出来或者我向那边提疑问，所以在考虑用户场景的时候还是会有些疏忽了。
一个人（用户）的行为是心理的外在表现，而心理是行为的内在依据，而这些行为和心理是可以在特定场景中观察与洞察到的，因此只要回归真实的用户场景中，观察用户的行为，洞察用户的心理，就能分析出用户的真实需求，并且场景+行为+心理这三方面结合起来才能更好的理解用户需求！
用户的每一个思想，每一个举动，可能都会改变一个甚至多个产品的价值。大部分用户的思想举动都会是场景催生出来的。
设想和完善健全的用户场景有助于：
（1）让需求分析更准确
（2）让产品功能更全面
（3）产品的宣传
下面来举例说明场景在软件中的应用。
（1）让需求分析更准确
在做用户洞察时，最难挖掘的是用户潜在的、访谈中说不出来的痛点和需求，而回归到用户真实的场景中，只要研究员能力到位，是比较容易挖掘到的。例如我们在研究用户的产品使用过程时，如果仅仅是靠普通的用户访谈让用户回忆过往使用时的痛点，较难完整的、深入的回忆过去发生的所有细节，因为在访谈现场那1-2个小时里，让他/她回忆过去几年的使用痛点，想想可能么？而更好的办法是，给用户设置具体任务或者让用户自然操作产品，看他/她在使用过程中遇到了哪些问题，例如研究家电产品，可以让用户在家里面真实的操作自己的产品，研究购物类和交通类app，可以让用户在现场真实的操作手机app，通过这样的研究，不仅能得到真实的用户反馈（特别是交互设计方面的体验痛点），而且得到的用户需求更加完整和具体（一般会说明用户是在哪些场景下遇到了怎样的使用障碍）。
在新产品的雏形出来时，通常都会做用户测试，用于判断用户的接受度，以及找到需要改进的方面，如果能把新产品放置到用户真实场景中去测试，或者是模拟真实场景，更加能得到客观真实的反馈。例如我们经常遇到一个困惑，使用普通的座谈会和定量问卷进行测试，用户会习惯性的对于新颖的设计拍手叫好，但是新产品真的上市了，会发现具体使用时的痛点和设计失误仍然很多，这个主要是由当时的测试环境造成的，用户在不正确的环境下进行测试，他自己都不容易发现产品的问题在哪里。
在做快消品和商业研究时，经常会做消费者在商场里逛街时的动线研究，消费者在逛街时根本不会留意到自己是如何走动的，或者都是随性走动的。但是动线研究对于商场和品牌商来讲是非常重要的，通过研究消费者在商场中流动的行为模式，形成动线分析，最终能为商场分析出哪些区域是消费者流动的热点区域，从而对于每个店铺位置的租金制定提供参考依据，这可是商场赚取租金最大化的好办法呀！而对于品牌商来讲，如果掌握了流动热点区域的秘密，就可以尽快占领最好的位置，所以你会发现屈臣氏、星巴克这些大品牌商总是会占据人流量最大的店铺位置。
另一个案例也是一位童鞋找我帮忙分析的，她们是做医疗服务的，希望能研究用户在挂号、就诊、取药这些环节中的痛点和需求，从而做出一个闭环的互联网产品来。其实单从用户访谈中也是能分析出用户需求点的，但是因为这个童鞋是PM，我还是建议她亲自去医院蹲上几天，寻找一些典型用户（如自己看病的成年人、老年人、带着小孩看病的、带着老人看病的、孕妇等），跟随着他们/她们进行挂号、就诊、做检查、付费、取药这些环节，认真记录用户在这些环节中做了哪些事情、接触了哪些人和设备、看到了哪些信息、排队等候了多久，以及心情如何、有哪些困惑、有哪些抱怨、……这样几天下来，这个PM可以清晰的知道，不同类型的用户在就医过程中的痛点有哪些、发生在什么场景下、这个痛点有多痛、用户是否能自行解决，那么她就可以制作出清晰的“用户体验地图”，为app的开发和设计做好产品输入了。
但这种分析方法也不是万能的，对于一些隐私性很强的产品，如洗浴、女性用品、情趣产品来讲，这种方法是不适用的，研究员基本是不可能观察到用户行为的，只能另想办法。
（原文引用：修炼用研正确“姿势”，成就武林高手）
所以，想要做好需求更准确的需求，在条件允许的情况下，就把自己当做用户，到真实环境中感受他们的行为和心理。这也是为什么我在前一段时间做了段时间的微商，是因为公司正好做Vende这个产品（类似于国内“微店”这样的代理平台）。
例子1：大家在使用Iphone时，都会遇到两种接听画面。
仔细观察会发现，左图为待机状态来电页面，右图为未待机状态来电页面。于是我们倒推他们在做设计时思考的场景为：
场景1：在待机的时候，手机一般是装在包里面，身体和衣服的摩擦等因素，做成点击接听的话很容易点到，造成误操作，所有滑动就比较合理。
场景2：在非待机状态的时候，我们大多都在玩手机了，这时有电话进入，往往不会误点，这时候就是方便优先，点击消耗的用户能量<滑动。
例子2： 出行的时候经常会打滴滴，但很多次正着急打车却弹出升级弹窗，一般这时我不会选择升级。我们想象一下场景，什么时候会打车呢？大多用户目的性都很明确，都是用户在急于出行的时候使用，这种情境下用户的心理是较为焦躁的，对于急于出行的用户而言，这样的升级非但不贴心反而是一种干扰。那么问题来了，什么时候弹出升级弹窗呢？比如师傅接到你之后，比如检测到你使用wifi的时候（因为有wifi一般在室内，在室内的时候你可能也并不着急去打车，升级之后再打也无所谓那几分钟）。当然这些都是自己YY，也可能会有更好的idea。
但是不是所有的升级弹窗都不适合一打开APP就弹出呢？并不是的，一切还是要拿场景说话。
以电商App为例，我们会在哪些场景下使用购物App？
可能是上下班的路上漫无目的的浏览一下；可能是在公司或者家里买一些需要的物品等。使用场景不同，但是大多数用户在这种情况下心情都是处于一种较为愉悦的状态。试问一下，这种情况下的升级，你有没有点过？
在我们做产品的过程中，要充分将［使用场景］这个因素考虑进来。如果该场景不适合用户更新升级，就不要让这个功能打断用户。如果一定要保留这个功能，可以考虑设计的更有趣些，或将升级的好处着重体现出来，避免那些不愿意升级的用户对产品产生懈怠感。
例子3：下厨房APP（一个学做菜的APP），用户在浏览菜谱时不会锁屏。想想做菜时的场景，一手拿着铲子一手端着锅，一边看着菜谱学习怎么做，如果此时锁屏，我要放下手里的厨具，或是切着一半的菜，擦干净满手的水和油，再去点亮手机屏幕，是何等的不方便。
例子4：某款在线选电影票的APP，会在电影结束后的5分钟Push，鼓励用户写影评。这个时间点选择的刚刚好，因为刚好看完电影，正好在情感想要宣泄的时候写影评，以得到高质量的影评内容，而过段时间再写的话就没有那么大的感触了。
（2）让产品功能更全面
知道用户的心理，就更容易把事做准确。而知道不同用户的使用场景下的心理，或者知道用户在不同场景下的心理，就有利于把事情做全面。
在脱离场景摸索功能时，很容易会漏掉一些功能，也就漏掉很多用户了。
例子1：比如对于淘宝这样的平台，购买化妆品这一使用场景来说：
场景1：有的是想好了买化妆品而且必须是倩碧的，他的使用场景下所需的功能就是比价、看店铺的诚信度、看不同系列商品的信息
场景2：有的是要买化妆品，心里有大致的价位了，但不确定买哪款，这样的场景需要的则是根据价格筛选商品和店铺的功能
场景3：有的是要买化妆品，但自己也不知道哪个价位好、或者什么样的适合自己，那他需要的就是更多键盘市场的整体介绍和推荐，以及一些促销和优惠信息
场景:4：有的根本只是来随便看看，但有潜在的购买意图，他就需要更强烈的刺激，比如用优惠、推荐和专题来打动他，勾起他的购买欲
例子2：在听音乐的时候，我的场景可以是在办公室待上耳机听，也可以在家里做饭的时候放扩音听，也可以在睡觉之前听……
场景1：周杰伦的歌声陪我度过无数失眠的夜，但有时突然半夜惊醒，发现他还在唱歌呢，醒来后关掉App却又睡不着了。这时，睡眠定时功能就来了。
场景2：我们可能在出租车上听到一首很棒的曲子，或是在看电影时爱上一首背景音乐，并不是每一首我们想搜的歌曲，都能知道它的名字。这时，听歌识曲这样的功能就来了。场景有了，设想一个新功能是那么的顺理成章。
例子3：在办公室等比较特殊的环境下想要读取别人语音信息时（又没有耳机的情况下或者又不想为了一段话懒得专门插上耳机），这时，语音转化文字的功能就有了，来解决这种场景。（如果可以准确的辨别土著语言就好了）
例子4：这半年做一个关于电商的产品，其中涉及到供应商的提现，由于时间原因，没有做自动处理。前期的做法是：供应商申请提现，平台后台看见提现申请的账单，人工去银行进行转账，然后再在网站更新转账结果。
现在正在做平台的后台管理网站，基本做法是查看供应商提交的申请金额，转账信息等，如下图：
乍一看似乎没有什么问题，但是深入想象这样的场景，就会发现能够做的更好。供应商提交了申请之后，管理员在后台网站能够看到，然后准备去银行转账，转账需要转账信息，如果需要处理的账单很多怎么办，一个一个拍照下来还是用笔记录下来这些信息？于是想到加入可以打印或者上传文件到手机的功能。你看，脱离了场景还是很难想到这样的功能的。
例子5：华为的访客模式。有时候闺蜜朋友之类的想要使用我的手机，但是有些信息或照片不想他们看见，但是不给手机又显得尴尬小气。但是华为的访客莫事，可以通过输入不同的锁屏密码进入不同的模式。
例子6：对方发来一串疑似电话号的数字给我后，我的下一步行为可能是添加为好友或者打电话，QQ考虑到用户在发送号码的使用场景，提前对这一操作做了预判断，减少用户的动作时间和思考时间。
例子7：每次在家附近的干果店买了坚果后，老板都会在购物袋里放一个垃圾袋、一张湿纸巾、一个小夹子。考虑到用户在户外食用场景，所以放了垃圾袋和湿纸巾，如果开封后未吃完，还可以利用小夹子夹上以免回潮影响口感。这么做既提升了用户的使用体验也提升了品牌价值。
（3）产品的宣传
运营知道场景，最大的好处自然是可以丰富在宣传时讲的故事，把产品原本的初衷表达出来。会讲故事的人，总是比较容易吸引观众，得到认同。而场景，是将人们带入故事的一个好方法。无论是设计评审时打动老大，还是产品介绍时打动用户，通过场景来带出你的功能或是卖点，总是最能引起大家的共鸣。